Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
Kepuasan konsumen merupakan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut M. Taufiq Amir kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Band kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kualitas barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, harapan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau espektasi terhadap produk atau jasa tersebut.
Sebenarnya untuk memberikan layanan yang memuaskan pelanggan itu mudah, yaitu dengan memberikan kenyataan ( perception) sesuai harapan (expectation) pelanggan. Jadi kalau seorang pelanggan sedang lapar lalu masuk ke restoran, kemudian disambut dengan ramah oleh pelayan restoran dan beberapa menit kemudian setelah menunggu, makanan telah tersaji serta rasanya lezat, maka pelanggan tersebut akan merasa puas (satisfied).
ADS HERE !!!